Lideró el área de Servicio y Experiencia del Cliente en LATAM, gestionando PQRs, garantías y derechos de petición. Implementó estrategia CX digital, migrando de multicanal a omnicanal, integrando IA conversacional, CRM y autoservicio digital.

Reducción de tiempos de atención de 7 a 2 días hábiles, incremento del NPS al 83%, mejora de CSAT/CES a 4.6/5, disminución de costos operativos en 20% mediante automatización y autoservicio digital.

Lideró el proceso nacional de PQRs en construcción, dirección de equipos estratégicos y operativos, análisis de la Voz del Cliente (VOC), aplicación de metodologías ágiles y ejecución de proyectos de digitalización y CX.

Reducción del 25% en tiempos de respuesta y del 20% en reincidencia de casos, implementación de más de 10 proyectos de mejora CX, cumplimiento del 90% de OKR de experiencia del cliente.

Coordinó planes estratégicos de relacionamiento con comunidades, entidades de control y clientes. Lideró mesas de trabajo y proyectos especiales, promoviendo sostenibilidad y valor compartido.

Cumplimiento del 100% de compromisos institucionales, reducción del 25% en tiempos de respuesta interinstitucional, 95% de cierre efectivo de PQRs, ejecución de más de 15 proyectos de mejora.