Lucero Axtrith Pedreros Santoya
Coordinadora Operaciones Misional (Icetex)
Perfil profesional
Profesional en Administración de Empresas con más de 13 años liderando operaciones de servicio al cliente en salud , BPO y comercial . Experta en equipos , indicadores ( SLA , AHT , FCR , NPS ) y optimización de procesos operativos
Experiencia laboral
Control de inventarios, compras, facturación y coordinación de equipo operativo. Manejo de CRM MyProcess para seguimiento y control de gestión.
Logro principalGestión de más de 80 solicitudes mensuales, resolución de quejas con satisfacción >85%, optimización de costos en 10%.
Gestión de PQR, control y análisis de KPIs, generación de informes, supervisión en Avaya y Bright Pattern, implementación de mejoras en procesos y calidad.
Logro principalLiderazgo de equipos de contact center (+40 asesores), cumplimiento de SLA >95%, reducción de AHT en 15%, incremento de satisfacción del cliente en 20%.
Seguimiento a indicadores de servicio, apoyo y acompañamiento a asesores, ventas en call center.
Logro principalSupervisión de equipo de atención y ventas en call center (40 asesores), cumplimiento de metas comerciales diarias (>80%).
Formación académica
I.f.a.e | Técnico/Tecnólogo
