Rediseñé procesos clave aplicando Design Thinking y enfoques centrados en el cliente, logrando incremento del 12% en satisfacción general y supervisando indicadores CX (CSAT, FCR) en tiempo real.

Implementé modelo de formación y calidad basado en COPC e ISO 9001, mejorando Quality Score en 17% y evitando penalizaciones de hasta COP $500 millones.

Implementé programa de capacitación CX con enfoque VoC y customer journey mapping, aumentando la fidelización y reduciendo tiempos de respuesta en 28%.

Lideré estrategia CX para clientes B2B, elevando NPS de 74 a 85 puntos en 12 meses y optimizando flujos operativos con metodologías ágiles.

Utilicé herramientas UX y automatización de procesos para mejorar la eficiencia y resultados de atención al cliente.

Coordiné equipos de atención omnicanal, mejorando SLA global de 88% a 95% y elevando tasa de resolución en primer contacto en 22%.