Lideré el equipo de Servicio al Cliente y gestión de PQR, optimicé la gestión de casos, audité despachos y programaciones, desarrollé planes de acción y promoví el crecimiento profesional del equipo.

Estructuración y segmentación del equipo de Servicio al Cliente, implementación de software omnicanal, desarrollo de políticas y scripts de servicio, y fortalecimiento del proceso integral de gestión de PQR.

Gestión de mensajería, seguimiento a entregas, reporte y organización de recibos, gestión de proveedores y compras, radicación de documentación de instalaciones.

Planificación y organización en la agenda de programación de los clientes.

Supervisión de indicadores de gestión, capacitación de colaboradores, auditoría de llamadas, administración de herramientas operativas, análisis de niveles de servicio y experiencia del cliente.

Incremento del NPS de dos equipos de trabajo de -33 a +20 puntos mediante auditoría de llamadas y estrategias de mejora.