Francisco Javier Rivera Carvajal
Analista Gestión De Contacto
Perfil profesional
Administrador público con más de 15 años de experiencia liderando equipos y operaciones en contact centers y BPO . Experto en SAP , ServiceNow y mejora continua , con enfoque en calidad , satisfacción del cliente y optimización de recursos
Experiencia laboral
Administré ServiceNow, liderando diseño, configuración y mejora de formularios y flujos. Integré plataformas como Power Apps y SharePoint, gestioné contratos y solicitudes, y fortalecí capacidades internas de desarrollo digital.
Logro principalDiseñé y desarrollé 139 formularios en ServiceNow, evitando pagos externos por más de USD 200,000 y reduje tiempos de respuesta internos en más del 50% mediante automatización.
Medí y analicé indicadores, generé reportes BI, diseñé estrategias de mejora y garantizé cumplimiento de ANS. Supervisé desempeño y estrategias de venta canal B2B.
Logro principalAumenté la eficiencia operativa en un 20% y la satisfacción del cliente en un 15% mediante estrategias de mejora continua y formación en herramientas analíticas.
Diseñé y gestioné centro de servicios regional, supervisé operaciones multipaís, actué como KeyUser SAP y administré ServiceNow para soporte y automatización.
Logro principalReduje en 40% los tiempos de respuesta y elevé la satisfacción del cliente en 35% mediante automatización y estandarización de procesos en 7 países.
Formación académica
Escuela de administración pública – esap | Profesional
