Juan Monsalve
Team Leader
Perfil profissional
Profesional en Lenguas Modernas y Administración con casi 5 años de experiencia en operaciones de servicio al cliente , liderazgo de equipos bilingües y gestión de desempeño en entornos multinacionales . Experto en KPIs , optimización de procesos y toma de decisiones basada en datos usando Tableau y Excel
Experiência de trabalho
Gestión de equipos, seguimiento de KPIs (CSAT, SLAs, FCR), desarrollo de dashboards en Tableau, implementación de planes de acción estructurados y coaching efectivo.
realização principalLideré equipos bilingües de hasta 20 agentes, optimicé KPIs y desarrollé dashboards en Tableau y Excel para mejorar procesos y resultados.
Supervisión de agentes, seguimiento de KPIs, manejo de incidentes y escalaciones, implementación de PIPs y resolución de casos complejos.
realização principalSupervisé operaciones en piso, gestioné métricas clave y ejecuté planes de mejora de desempeño en tiempo real.
Atención al cliente omnicanal, resolución de consultas complejas, uso de Salesforce y Amazon Connect, documentación y troubleshooting.
realização principalBrindé soporte en inglés y español, superando KPIs y utilizando Salesforce, Amazon Connect y otras herramientas avanzadas.
Formação acadêmica
Agencia de empleo y fomento empresarial de compensar e instituto tecnisistemas | Carrera tecnológica
