Lideré equipos, implementé planes de acción para mejorar desempeño y experiencia del cliente, aseguré cumplimiento de estándares de calidad y regulaciones HIPAA, y promoví agentes a roles administrativos y de liderazgo.

Supervisión de equipo bilingüe de 20 agentes, análisis de KPIs (FCR, NPS, AHT, Calidad), coaching, desarrollo de talento y optimización de Salesforce para control operativo.

Reduje vacantes operativas mediante estrategias efectivas de reclutamiento, actualicé descripciones de cargo y apoyé procesos de gestión del desempeño y planificación de carrera usando NineBox.

Gestión integral de procesos de reclutamiento y selección, entrevistas estructuradas, coordinación de onboarding y soporte en planes de sucesión y carrera.

Analicé e interpreté pruebas psicométricas en reclutamiento, utilicé software estadístico (JASP) y colaboré en estudios de salud mental y sexual, contribuyendo a artículos académicos.

Soporte en investigación académica, énfasis en análisis de datos y pruebas psicométricas para procesos de selección y evaluación organizacional.