Lideré la transformación del modelo operativo, implementé modelos customer-centric y VoC, gestioné presupuesto anual y optimicé procesos con metodologías ágiles, asegurando altos estándares de calidad y rentabilidad.

Diseñé e innové la estrategia global de servicios y experiencia del cliente, migrando hacia un enfoque integrado de Customer Experience, logrando 85% CSAT y cumplimiento del 100% en SLAs para organismos internacionales.

Lideré operación nacional de gestión documental, implementé transformación digital, gestioné presupuesto de COP 10.640 millones, desarrollé cultura customer-centric y optimicé procesos para 407 colaboradores.

Elevé el CSAT al 85%, cumplí 100% de SLAs y KPIs, rediseñé procesos y arquitectura de servicios, logrando incremento del 20% en rentabilidad y 120% cumplimiento de metas de ingresos.

Gestioné modelo operativo de BPO financiero para BBVA, lideré equipo de 515 colaboradores, optimicé procesos críticos bancarios, administré presupuesto anual y robustecí control interno.

Reduje en 5% la tasa de incidencias operativas y mejoré en 10% el tiempo de respuesta al usuario final, asegurando cumplimiento presupuestal y 100% de SLAs regulatorios.