Brayan Camilo Ramirez Diaz
Operations Support Specialist – Customer Service & Help Desk
Professional profile
Customer Service Specialist con más de 4 años de experiencia en BPO/Contact Center . Experto en atención multicanal ( voz , chat , email ) , manejo de escalaciones VIP , desescalada de conflictos y fidelización del cliente . Comunicación asertiva y empatía estratégica orientadas a la satisfacción del usuario y mejora continua
Work experience
Gestión multicanal (voz, chat, email), manejo de escalaciones VIP, colaboración con QA, administración de casos en CRM y optimización de AHT.
Major achievementAlcanzó CSAT +90% y QA Score promedio 95% mediante gestión multicanal y enfoque en FCR. Gestión de escalaciones VIP y optimización de guiones de atención.
Atención multicanal (telefónico y digital), seguimiento de PQR, mentoría en objeciones y protocolos de calidad.
Major achievementMantuvo NPS positivo y alta tasa de FCR en atención multicanal. Mentoría a nuevos agentes en protocolos de calidad y Customer Experience.
Gestión de reembolsos, modificaciones de itinerario, reclamaciones y coordinación para resolución de casos escalados.
Major achievementGestión de casos complejos de postventa, atención en situaciones de alto estrés y coordinación con áreas internas y externas bajo SLA.
Education experience
| Bachiller
