Implementé y gestioné KPIs de ventas y servicio, alineando estrategias con estándares de calidad y programas de formación. Supervisé indicadores de experiencia del cliente (NPS, FCR, NSU).

Lideré y supervisé un equipo de 30 agentes y 2 coordinadores, gestionando KPIs de ventas y servicio al cliente, con enfoque en excelencia y mejora continua.

Gestioné indicadores operativos y de experiencia, forecast de costos, ingresos y egresos, y procesos de incorporación. Implementé mejoras en tiempo real basadas en métricas clave.

Dirigí operaciones de servicio al cliente para Claro, gestionando hasta 10 coordinadores y 220 asesores, incrementando el margen de revenue del 21% al 30%.

Supervisé líneas de negocio inbound, outbound, premium, digital y móvil. Proporcioné retroalimentación y aseguré el cumplimiento de objetivos y metas generales.

Gestioné campañas de Claro para empresas, liderando 4 coordinadores y 58 consultores, logrando cumplimiento de presupuestos al 120% y utilidades netas superiores al 16%.